現場に関わっていると、緊急の対応が必要な場合があります。
緊急事態にまずすべきは、混乱する現場を鎮静化することです。
あてにしていた大口の売掛金が回収できなかった。
取引先からの大きなクレームがきた。
事業をしていると様々な緊急事態が発生します。
私もお客様からあわてた様子でお電話をいただくことが年に何度かあります。
その際には、お客様の心を落ち着けることを第一に考えます。具体的には、
落ち着いた態度で接すること
具体的な指示をお願いすること
です。
緊急事態で現場が混乱すると、色々な憶測が生まれて不安が拡大します。
不安が不安を呼び、何が正しくて何が正しくないかもわからなくなり、最悪のことに目が行きがちです。
このような状態では、まともな対応ができるわけがありません。
そこでまずは落ち着いた態度で接することが重要です。
お客様なら私に、従業員であれば社長に、どうしていいか分からないから相談しています。
ここで相談を受けた方が動転していては、相談者の不安が増します。
逆境には笑みを。堂々と構えているだけでも人は安心し、落ち着きを取り戻します。
ある会社では現場が右往左往していたところ、社長が落ち着いているのを見た従業員が冷静になり、適切に対応できました。
後で社長に聞いてみると、「内心はひやひやしながらどうしようか」と考えていたが、とにかく従業員には動揺を与えないように気を付けたとおっしゃっていました。
長くなりそうですので、次週に続きます。