ある小売業のお客様でのことです。新しい販売スタッフがお客様への商品説明が上手くできずなかったので、どのように教育したらいいかとご相談でした。
お答えしたのが、会社として「このような質問に対しては、こう答える」という基準を作ることをお勧めしました。
このお店にはベテランスタッフも多いので、回答に迷った質問が出た際には店内でどのように回答するか、各人で出してもらうことにしました。
この中で一番みんながしっくりとくるものを共有することで対応力を上げていくようにします。
この際にお願いしたのは、ひと手間かかりますがその応対例は必ず記録に残すことです。
ミーティングの中で共有されたことは、忘れる可能性もありますし、そのミーティングに参加していた人にしか残りません。
しかし、データに残しておけば後から活用することができます。
例えば、その応対例を使って新人販売員のロールプレイングに使用することもできるでしょう。
このように、何かをするときにはそれを再利用できないかと考えることが大事です。