ある小売店からのご相談で次のようなものがありました。
レジの際にお客様とのやり取りが長すぎる気がするというものです。
大まかな流れを整理すると、
・支払方法の確認（現金、クレジット、電子マネーなど）
・クレジットの場合は何回払いか確認
・テナントのポイントカードの確認
・お店独自のポイントカードの確認
・レジ袋の有無の確認
・〇円以上お買い上げの場合、プレゼントがある旨
スタッフはスムーズにこの流れをこなしていますが、それでも混雑時にはレジに列ができて、少しイライラしているお客様もいる様子。
ひとつひとつについて、声掛けをした方がいいものか、掲示物で済ませるかを検討していきました。
また、レジ周りの掲示物もごちゃごちゃしていたので必要最小限に減らし、必要な掲示物が目立つようにします。
後は、お客様の様子を記録します。
新しい流れに切り替えたことで各内容について、お客様からのご指摘やスタッフが感じた不具合を日々記録に残して、この流れを更に改良します。
このようにお客様の反応を見ながら、業務の流れを見直していきます。